Affärsmodell Gustav Gullberg

De tio budorden i tjänstedesign

Gustav Gullberg

Kundansvarig

Gustav har i sina desperata försök att förstå ALLT varit tvungen att uppfinna nya redskap för tjänstedesign. Hans mål är att göra världen lite bättre och lättare att leva i. Till vardags jobbar han som kundansvarig med inriktning mot vårdfrågor och som director med spetskompetens inom service design hos Transformator Design .

Vill du skapa kundsäkrade tjänster, men du vet inte hur? Lugn, med hjälp av de tio budorden kommer dina tjänster både att bli uppskattade och lönsamma.

Varje service design-projekt är unikt men alla våra projekt strävar efter samma sak. Att göra livet lite lättare för slutkunden. Efter att ha intervjuat och observerat kunder i flera år har vissa mönster börjat träda fram. Dessa insikter har vi samlat ihop som budord. Detta inlägg handlar om budorden, byggstenarna, vi använder när vi skapar en kundsäkrad tjänst.

  1. Du är unik
    Ingen vill köpa en tjänst gjord för någon annan. Detta kan låta banalt, men eftersom en tjänst är abstrakt är det vanligt att konkretisera genom att paketera tjänsten till något fysiskt. Exempelvis paketeras ofta teletjänster i boxar.
  2. Du förstår
    En tjänst bör alltid utformas efter kundens logik. Kunden måste förstå en tjänst för att tycka om den. En kund utgår från sin egna situation när den försöker förstå en tjänst, inte tjänsteleverantörens situation. Tidsbokning vid bilbesiktning är exempel på dålig kundlogik. Vid bokning på nätet måste kunden också betala besiktningen för att bokningen ska bli godkänd, trots att tiden är en annan dag. Att behöva betala i förväg är ovanligt och svårt för kunden att förstå.
  3. Du har valfrihet
    En tjänst ska aldrig kännas påtvingad och alltid vara på kundens villkor. Om kunden tror att den blir instängd i tjänsten kommer tröskeln till att börja konsumera tjänsten vara hög.
  4. Du är viktig
    Kunder vill känna att deras åsikter värdesätts. Glöm därför inte att fråga vad kunden tycker och ta tillvara på dina kunders åsikter. En fungerande klagomålshantering är exempel på hur man värdesätter sina kunders åsikter.
  5. Du är i goda händer
    De flesta tjänster kräver att kunden litar på leverantören då tjänster är svåra att utvärdera i förväg. Därför är det viktigt att kunden känner sig omhändertagen. Ett exempel är om bredbandet inte fungerar. Då vill kunden slippa vara projektledare och istället känna att den är i trygga händer och att leverantören löser problemet. Trygghet skapar lojala kunder.
  6. Du är respekterad
    Kunden har alltid rätt och en tjänst ska alltid vara på kundens villkor. Tyvärr viftas allt för ofta kundens åsikter bort om de inte passar in i den briljanta affärsidén.
  7. Du är delaktig
    En tjänsteupplevelse skapas när kund och tjänsteleverantör möts. För att mötet ska kännas givande måste kunden känna sig delaktig. På så sätt kan en tjänsteleverans liknas vid en teaterpjäs, där kunden spelar en aktiv roll.
  8. Du är uppskattad
    Kundcitat: ”Det är inte lätt att bli kompis med en faktura”. Om en kund har lagt tid, engagemang och pengar på en tjänst vill den känna sig uppskattad av tjänsteleverantören. Tyvärr är det alltför många företag som inte har en personlig relation till sina kunder. Se därför till att du har bättre relation med dina kunder än att skicka en faktura.
  9. Du bestämmer
    En tjänst ska anpassas efter kunden och inte tvärtom. Ett av Apples nyckelbegrepp och mantran är: ”jag bestämmer över produkten, produkten bestämmer inte över mig”. Detta ordspråk kan även översättas till tjänster och ett exempel är att kunden själv ska kunna välja vilken kanal den föredrar för att kontakta företaget vid eventuella frågor.
  10. Du valde rätt
    Eftersom kunden är personligt involverad i en tjänst är det viktigt att bekräfta att kunden valde rätt. Alldeles för många tjänster koncentrerar sig bara på det som händer innan köpet och glömmer att upprätthålla en relation under och efter att tjänsten är konsumerad.

 

Taggar